Customer Centric: Definisi, Tips, dan Contoh Penerapan

Di antara ketatnya persaingan bisnis, menciptakan produk yang bagus saja tidaklah cukup. Kamu juga harus memerhatikan kepuasan konsumen agar bisnismu tetap bertahan dan terus berkembang. Nah, salah satu solusi untuk mengatasinya adalah dengan menerapkan strategi pemasaran yang customer centric.

Customer centric adalah strategi yang berpusat pada pelanggan. Tujuannya adalah untuk menciptakan hubungan yang baik dan menumbuhkan kepercayaan antara perusahaan dengan pelanggan. Lalu, bagaimana tips dan contoh penerapannya? Mari simak penjelasan lengkapnya di bawah ini.

Apa itu Customer Centric?

Customer centric adalah pendekatan marketing yang berfokus pada pemahaman tujuan, persepsi, situasi, serta harapan dari pelanggan. Strategi ini menempatkan pelanggan sebagai pusat dari seluruh keputusan bisnis, termasuk layanan, penyampaian produk, dan pengalaman pelanggan. Jadi, pelanggan menjadi prioritas utama dalam segala aktivitas pemasaran.

Pendekatan ini bertujuan untuk membangun hubungan yang lebih kuat, memberikan produk yang relevan, dan memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. Harapannya, pelanggan akan memperoleh pengalaman yang positif ketika berinteraksi dengan bisnis. Alhasil, loyalitas pelanggan terhadap brand menguat dan mereka akan membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.

Bisnis yang menerapkan strategi customer centric ini mempercayai bahwa perkembangan mereka tergantung pada kepuasan pelanggan. Maka dari itu, mereka akan berupaya memenuhi kebutuhan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka terhadap produk yang disediakan.

Manfaat Customer Centric

Terdapat sejumlah manfaat customer centric yang bisa dirasakan oleh para pelaku bisnis ketika menerapkan pendekatan ini. Berikut adalah beberapa di antaranya:

• Retensi pelanggan meningkat: Jika bisnismu terus menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, maka retensi pelanggan akan meningkat dan dapat dengan mudah mengurangi terjadinya customer churn rate.
• Loyalitas pelanggan jadi lebih tinggi: Ketika perusahaan mampu menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan, maka hal ini akan berdampak pada loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. Artinya, kamu akan mendapatkan lebih banyak peluang untuk memperoleh pendapatan dari pelanggan yang sama di masa depan.
• Meningkatnya rekomendasi pelanggan dari mulut ke mulut: Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman mereka saat berinteraksi dengan bisnismu cenderung membagikan hal-hal positif kepada orang lain. Ini dapat meningkatkan reputasi bisnismu dan menarik pelanggan baru.
• Pendapatan semakin meningkat: Pelanggan yang puas dengan layanan yang bisnismu berikan cenderung akan lebih sering melakukan transaksi dan dalam jumlah besar, yang mana meningkatkan profit perusahaan.

Tips Membangun Pendekatan Customer Centric

Untuk menerapkan pendekatan customer centric, kamu tidak boleh semata-mata memprioritaskan pelanggan tanpa disertai dengan langkah-langkah strategis. Jadi simak tips membangun pendekatan customer centric di bawah ini untuk memahami langkahnya:

1. Mengumpulkan Feedback Pelanggan Secara Berkala

Cara klasik namun sangat efektif untuk memahami kebutuhan pelanggan adalah dengan mengumpulkan feedback atau kritik dan saran dari mereka secara berkala. Cara ini memungkinkan kamu untuk memantau perubahan keinginan atau kebutuhan pelanggan setiap saat.

Oleh karena itu, kamu bisa menyebarkan survei kepuasan pelanggan yang dikirimkan melalui berbagai saluran, seperti email, media sosial, atau QR code yang ditampilkan di struk atau kemasan produk. Selain itu, pilih waktu yang tepat, misalnya setelah transaksi selesai, karena pengalaman pelanggan masih segar sehingga jawabannya bisa lebih akurat dan relevan.

2. Fokus Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Konsumen

Membangun hubungan jangka panjang adalah kunci dari pengembangan strategi untuk menentukan segmentasi, yakni proses yang menargetkan calon pelanggan sebagai sasaran marketing produk perusahaan.

Oleh karena itu, dengan adanya pendekatan customer centric yang kuat, maka kamu bisa membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu, loyalitas mereka terhadap produk yang kamu tawarkan juga akan meningkat, sehingga pelanggan akan lebih sering bertransaksi dengan bisnismu di masa depan.

3. Memberikan Pelayanan Terbaik kepada Pelanggan Setia

Customer retention merupakan hal yang tidak kalah penting dari memperoleh pelanggan baru. Terdapat dua alasan mengapa hal ini terjadi. Pertama, memperoleh pelanggan baru cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Kedua, mempertahankan pelanggan lama dapat meningkatkan profit dan memperkuat hubungan jangka panjang.

Oleh karena itu, pendekatan customer centric yang fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan harus selalu ditekankan. Dengan demikian, pelanggan lama akan lebih loyal dan cenderung merekomendasikan produkmu kepada orang lain. Tentu saja, ini akan berdampak pada peningkatan efisiensi waktu dan biaya pemasaran.

4. Membuat Produk yang Menjawab Kebutuhan Pelanggan

Tips lain dari pendekatan customer centric adalah dengan mengintegrasikan feedback pelanggan ke dalam proses pengembangan produk. Meski terkadang keinginan pelanggan tidak dijelaskan secara gamblang, namun feedback mereka akan memberikan insight baru yang membantumu mendesain produk agar lebih baik dari segala aspek.

Cara ini bisa dilakukan dengan melibatkan pelanggan pada tahap awal pengembangan produk, lalu mendengarkan pendapat mereka tentang desain, konsep, ataupun fitur yang ada pada produk.

Dengan begitu, kamu dapat menghindari fitur ataupun desain yang kurang populer di mata pelanggan. Selain itu, kamu juga bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memerhatikan masukan yang telah mereka berikan.

5. Menyusun Strategi Pemasaran yang Efektif

Mirip dengan poin sebelumnya, strategi pemasaran yang customer centric juga harus menjawab kebutuhan pelanggan. Berikut adalah beberapa langkah efektif untuk mengimplementasikannya:

• Membuat konten yang berkualitas, misalnya artikel blog, ebook, atau social media post yang berfungsi sebagai jembatan untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah pelanggan.
• Membuat website yang mudah dinavigasi agar pelanggan dapat dengan cepat menemukan apa yang mereka inginkan.
• Membagikan ulasan positif dari pelanggan lain melalui media sosial.

6. Permudah Pelanggan Menghubungimu

Komunikasi adalah kunci lain untuk keberhasilan suatu bisnis. Oleh karena itu, pastikan pelanggan dapat dengan mudah menghubungimu melalui berbagai saluran. Dengan begitu, pelanggan dapat memilih untuk saluran paling nyaman untuk dapat berinteraksi dengan support team perusahaanmu.

Kamu juga bisa menyediakan laman FAQ beserta kolom “Hubungi Kami” pada website bisnismu untuk memfasilitasi pelanggan yang ingin mencari sendiri jawaban dari masalah mereka melalui FAQ atau menghubungimu melalui telepon dan email yang tertera di website.

Contoh Penerapan Customer Centric

Banyak perusahaan yang telah menggunakan pendekatan customer centric untuk mendukung pelanggannya memperoleh pengalaman terbaik. Berikut adalah beberapa contoh customer centric telah banyak diterapkan perusahaan besar dan patut untuk kamu tiru:

• Amazon: Perusahaan e-commerce raksasa ini terus berinovasi untuk memberikan layanan dan pengalaman terbaik bagi pelanggannya melalui layanan pengembalian barang yang sangat mudah, pengiriman instan, dan masih banyak lagi.
• IKEA: Contoh inovasi dalam pengalaman pelanggan dari IKEA adalah pengembangan aplikasi IKEA Place, yang memungkinkan pelanggan menampilkan hologram 3D ukuran asli dari furniture atau mencari barang yang tepat menggunakan kamera ponsel mereka.
• L'Oréal Paris: Brand ini berinovasi menggunakan artificial intelligence untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. L'Oréal meluncurkan aplikasi L'Oréal Perso, dimana pelanggan bisa mencoba berbagai foundation untuk menemukan warna yang tepat tanpa harus pergi ke toko fisik, atau bahkan menciptakan warna foundation mereka sendiri.

Itulah beberapa informasi yang perlu kamu ketahui tentang customer centric. Strategi ini telah banyak diterapkan mengingat manfaatnya yang sangat besar bagi pertumbuhan dan kesuksesan perusahaan. Dengan pendekatan customer centric, bisnis dapat menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Namun, fokus pada produk saja tidaklah cukup. Pendekatan ini juga menekankan pentingnya bagaimana bismismu mempersembahkan produk atau jasa kepada audiens secara menarik dan tepat sasaran. Ini bisa diwujudkan dengan memerhatikan setiap elemen visual yang dirancang berdasarkan preferensi serta karakter audiens, seperti desain media sosial, kemasan, hingga tampilan website.

Jadi, salah satu cara efektif menerapkan customer centric adalah dengan mengadakan campaign dan merancang desain yang sesuai dengan target audiens. Untuk mencapainya, VISUWISU hadir dengan personalized service yang akan membantu mewujudkan apapun kebutuhan bisnismu dalam hal kreatif dan branding.

Kami memastikan setiap desain dan campaign tersampaikan dengan baik kepada target audiens dan mendukung penerapan strategi customer centric secara optimal. Hubungi VISUWISU untuk mendiskusikan kebutuhan branding dan strategi komunikasi visual bisnismu sekarang juga!