Brand Loyalty: Pengertian, Fungsi, Tingkatan, dan Faktornya

Tahukah kamu bahwa meningkatkan kesadaran konsumen terhadap brand kamu saja tidak cukup? Untuk mendorong konsumen melakukan pembelian berulang, membangun brand loyalty adalah kuncinya.

Brand loyalty adalah strategi agar konsumen secara konsisten memilih produk atau layanan kamu tanpa terpengaruh oleh campaign pemasaran dari pesaing. Ketika konsumen mencapai tahap ini, berarti brand kamu telah berhasil membangun hubungan emosional yang kuat dengan mereka.

Karena itu, brand loyalty adalah hal penting yang perlu ditingkatkan. Simak artikel berikut ini untuk memahami pengertian, fungsi hingga faktor-faktor yang mempengaruhi brand loyalty.

Apa itu Brand Loyalty?

Menurut John C. Mowen dan Michael Minor (2002, pada Jayanti, 2012), brand loyalty adalah hubungan atau sikap positif konsumen terhadap sebuah merek. Hubungan positif ini mendorong konsumen untuk terus melakukan transaksi dan terlibat secara emosional dengan merek tersebut.

Pada tingkat tertentu, konsumen yang setia tidak akan mudah terpengaruh oleh perubahan yang dilakukan oleh merek. Misalnya, jika harga produk langganan mereka naik, konsumen tidak akan segera beralih ke merek lain.

Pentingnya Brand Loyalty Bagi Bisnis

Brand loyalty adalah strategi yang sangat penting untuk kelangsungan bisnis jangka panjang. Dengan meningkatkan loyalitas ini, perusahaan bisa memperoleh keuntungan yang stabil, mengurangi biaya promosi, meningkatkan volume penjualan, dan meningkatkan frekuensi pembelian ulang.

Selain itu, strategi ini berdampak positif terhadap penjualan berkelanjutan. Loyalitas brand yang didasarkan pada hubungan emosional yang kuat antara pelanggan dan bisnis cenderung bertahan lama. 

Konsumen yang setia biasanya akan dengan sukarela merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Promosi dari mulut ke mulut ini adalah strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan basis pelanggan dan mendorong penjualan.

Tingkatan Brand Loyalty

Untuk membangun sebuah brand loyalty, kamu perlu mengetahui tingkatan-tingkatannya. Menurut Durianto dkk. (2001, pada Jayanti, 2012), ada beberapa tingkatan dari brand loyalty, di antaranya:

1. Switcher

Tingkatan pertama adalah konsumen yang suka berpindah-pindah. Konsumen di tingkat ini tidak setia dan sering berpindah dalam membeli produk atau layanan suatu brand. Faktor utama mereka membeli produk karena harga yang murah.

2. Habitual Buyer

Tingkatan berikutnya dari brand loyalty adalah habitual buyer. Konsumen pada tingkatan ini adalah konsumen puas dengan brand yang digunakan dan tidak mengalami pengalaman yang cukup mengganggu. Mereka cenderung tidak berpindah brand karena usaha, biaya, atau pengorbanan yang diperlukan.

3. Satisfied Buyer

Tingkatan selanjutnya dari brand loyalty adalah satisfied buyer. Konsumen ini puas dengan brand tetapi mungkin beralih jika biaya peralihan (switching cost) tidak terlalu tinggi. Pesaing bisnismu perlu menawarkan penawaran atau benefit yang besar untuk menarik minat konsumen ini.

4. Liking the Brand

Tingkatan lebih lanjut adalah konsumen yang telah memiliki ikatan emosional dengan brand. Rasa suka ini bisa disebabkan oleh pengalaman positif sebelumnya atau kualitas produk dan layanan yang tinggi.

5. Committed Buyer

Tingkatan terakhir dari brand loyalty adalah pembeli yang berkomitmen. Konsumen ini sangat setia dan bangga menggunakan brand tersebut. Mereka sering merekomendasikan dan mempromosikan merek kepada orang lain.

Indikator Brand Loyalty

Indikator brand loyalty adalah cara untuk memahami seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan tertentu. Berikut adalah beberapa indikator utama untuk mengukur brand loyalty.

1. Customer Churn Rate (CCR)

Customer Churn Rate (CCR) adalah indikator yang menghitung persentase pelanggan yang berhenti membeli produk atau layanan dalam periode tertentu. Untuk menghitung CCR, jumlah pelanggan yang hilang selama periode tersebut dibagi dengan jumlah total pelanggan pada awal periode.

CCR memberikan gambaran tentang berapa banyak pelanggan yang berhenti membeli karena ketidakpuasan atau faktor lainnya, seperti pelanggan yang pindah dari area penjualan produk. Menghitung CCR membantu menilai kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dan memprediksi pendapatan di masa mendatang dari produk atau layanan yang ada.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) berfungsi untuk mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. NPS dihitung dengan meminta pelanggan memberi peringkat dari 1 hingga 10 tentang kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan tersebut. Pelanggan yang memberi nilai 9-10 disebut promoter, nilai 7-8 disebut passive, dan nilai 0-6 disebut detractor.

NPS dihitung dengan mengurangi persentase detractor dari persentase promoter. Skor NPS yang tinggi menunjukkan banyaknya pelanggan setia yang dimiliki bisnis.

3. Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) berfungsi menjumlahkan total nilai yang dihasilkan oleh pelanggan selama hubungan mereka dengan perusahaan. CLV mempertimbangkan pembelian awal, pembelian berulang, dan durasi rata-rata hubungan pelanggan dengan perusahaan. Semakin tinggi CLV, semakin bernilai pelanggan bagi bisnis.

Mengukur CLV penting untuk meningkatkan nilai setiap pelanggan selama perjalanan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi churn, dan membuat keputusan bisnis strategis.

4. Customer Retention Rate (CRR)

Customer Retention Rate (CRR) berfungsi untuk mengukur persentase pelanggan yang terus melakukan pembelian ulang karena puas dengan produk atau layanan. Menghitung CRR membantu perusahaan memahami seberapa efektif strategi mereka dalam mempertahankan pelanggan. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan potensi bisnis yang baik di masa depan.

5. Purchase Frequency (PF)

Purchase Frequency (PF) berfungsi untuk mengukur seberapa sering pelanggan melakukan pembelian dari suatu bisnis dalam jangka waktu tertentu. PF membantu perusahaan memahami tingkat retensi pelanggan, perilaku pembelian, dan tingkat kepuasan mereka.

Faktor yang Mempengaruhi Brand Loyalty

Selain tingkatan dan indikator, kamu juga perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat berpengaruh jika kamu ingin membangun brand loyalty, berikut di antaranya:

• Brand Experience: Tanggapan konsumen terkait dengan tampilan produk, cara promosi, dan pengalaman saat berinteraksi dengan brand kamu.

• Perceived Quality: Pandangan konsumen tentang kualitas produk atau layanan yang dibandingkan dengan harapan mereka.

• Brand Trust: Kepercayaan konsumen terhadap janji-janji yang diberikan oleh brand milikmu.

• Brand Image: Image yang positif dapat meningkatkan loyalitas karena mempengaruhi persepsi dan keyakinan konsumen.

• Price: Harga yang kompetitif dan sesuai dengan kualitas produk dapat meningkatkan loyalitas, karena pelanggan merasa harga tersebut sepadan dengan nilai yang mereka dapatkan.

Kesimpulannya, membangun brand loyalty adalah strategi yang penting untuk mendapatkan konsumen yang setia terhadap bisnismu. Konsumen yang setia juga dapat memberikan hal positif untuk produk kamu, seperti dapat menjadi reviewer yang positif mengenai produk atau layanan dari bisnismu.

Salah satu faktor yang dapat meningkatkan brand loyalty adalah brand image. Brand image adalah strategi penting yang berkelanjutan sehingga kamu harus selalu konsisten dalam melakukannya.

Untuk membangun brand image yang konsisten, diperlukan kampanye kreatif yang terstruktur dan menarik perhatian pelanggan. VISUWISU siap membantu meningkatkan branding dan pemasaran kreatif melalui riset dan produksi visual yang dibutuhkan untuk bisnismu.

Hubungi VISWUWISU sekarang untuk konsultasi kebutuhan visual bisnis kamu agar lebih unik dan menarik!